お客さまの声を反映した具体的な改善事例
2010年度第3四半期(2010年10月~12月)、第4四半期(2011年1月~3月)

2011年6月15日

お客さまの声を反映した具体的な改善事例

返信用封筒(PDFファイル)を印刷せずに閉じてしまった
お客さまのマイページ(ログイン後)より、随時印刷をしていただけるようにいたしました。
年末であるにも関わらず、本人確認書類の提出期限が短すぎる
年末やゴールデンウィーク等に書類到着締切日を変動させるようにいたしました。
給付金の請求手続きが不明瞭である
保険金・給付金に関する専門のHPページを作成いたしました。
(http://www.axa-direct-life.co.jp/about/insurance/)

2010年10月~12月の苦情件数(分類別)

単位:件数(件)、占有率(%)

項目 2010年度第3四半期(2010年10月~12月)
件数 占有率
合計 76 100.0%
新規契約関連 23 30.3%
収納関連 4 5.3%
保全関連 5 6.6%
保険金・給付金関連 14 18.4%
その他 30 39.4%

2011年1月~3月の苦情件数(分類別)

単位:件数(件)、占有率(%)

項目 2010年度第4四半期(2011年1月~3月)
件数 占有率
合計 89 100.0%
新規契約関連 31 34.8%
収納関連 9 10.1%
保全関連 10 11.2%
保険金・給付金関連 12 13.5%
その他 27 30.4%