お客さまの声を反映した改善事例と苦情受付状況
2012年度第1四半期(2012年4月~6月)、第2四半期(2012年7月~9月)
2012年11月30日
お客さまの声を反映した具体的な改善事例
- 私の請求できる給付金に請求漏れが無いか心配。
- 給付金のご請求を頂いたお客さまが、その時にご請求いただいた以外にも請求可能な給付金等がある場合は、お支払明細にあわせ、次回請求に必要な書類一式を同封するサービスを開始いたしました。
- 商品についてもっと分かりやすく説明してほしい。
- 『ネット生保チャンネル《公式アクサダイレクト生命》』を開設し、動画で保険をやさしく、分かりやすく紹介できるようになりました。
また、『わたしと、保険のはなし。』を開設し、加入者の方の人となりやライフスタイルをふまえた保険の選び方をご紹介しています。
商品総合パンフレットも全面改訂を行い、当社商品説明などご案内の内容を充実させました。
- ホームページで知りたい情報を探すのに時間がかかる。
- 当社ホームページにナビゲーションシステム"バーチャルエージェント"を導入し、女性キャラクター「みらい」がお客さまと"会話"しながら適切なページへ案内できるようになりました。
- 保険料支払いのための取扱金融機関を増やしてほしい。
- 2012年7月から2012年10月までの間に、新たに6つの金融機関でご利用可能となりました。
これからも随時増加の予定です。
2012年4月~6月の苦情件数(分類別)
単位:件数(件)、占有率(%)
項目 | 2012年度第1四半期(2012年4~6月) | |
---|---|---|
件数 | 占有率 | |
合計 | 211 | 100.0% |
新規契約関連 | 65 | 30.8% |
収納関連 | 24 | 11.4% |
保全関連 | 6 | 2.8% |
保険金・給付金関連 | 26 | 12.3% |
その他 | 90 | 42.7% |
2012年7月~9月の苦情件数(分類別)
単位:件数(件)、占有率(%)
項目 | 2012年度第2四半期(2012年7~9月) | |
---|---|---|
件数 | 占有率 | |
合計 | 198 | 100.0% |
新規契約関連 | 61 | 30.8% |
収納関連 | 14 | 7.1% |
保全関連 | 19 | 9.6% |
保険金・給付金関連 | 17 | 8.6% |
その他 | 87 | 43.9% |
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