お客さまの声を反映した改善事例と苦情受付状況
2014年度第4四半期(2015年1月~3月)

2015年5月1日

お客さまの声を反映した具体的な改善事例

加入している保険の保障内容を確認したいので、定期的に書面で連絡がほしい。
登録情報やご契約内容を確認いただき、変更やご請求を確実に行っていただくため、「ご契約状況のお知らせ」「お手続きガイド」の発送を開始しました。
今後も年1回の発送を予定しています。
失効していることに気が付かなかった。メールだけでなく、電話連絡もしてほしい。
2015年2月、失効になったお客さまへのフォローアップコールを始めました。お客さまのご契約によって復活またはその後の取扱いについて案内するようにしました。
どんな保険にどのくらい入れば良いか分からない。自分に必要な保険を知りたい。
2015年3月、スマートフォン版あなたにぴったりの保険をリリースし、職業、年齢、ご家族状況等のプロフィールを入力することでお客さまに最適なおすすめのプランをスマートフォンでも照会できるようになりました。

2015年1月~3月の苦情件数(分類別)

単位:件数(件)、占有率(%)
項目 第4四半期(2015年1月~3月)
件数 占有率
合計 136 100.0%
新契約関連 62 45.6%
収納関連 18 13.2%
保全関連 4 2.9%
保険金・給付金関連 16 11.8%
その他 36 26.5%