お客さまの声を反映した具体的な改善事例
2010年度第3四半期(2010年10月～12月)、第4四半期(2011年1月～3月)
2011年6月15日
お客さまの声を反映した具体的な改善事例
- 返信用封筒（PDFファイル）を印刷せずに閉じてしまった
- お客さまのマイページ（ログイン後）より、随時印刷をしていただけるようにいたしました。
- 年末であるにも関わらず、本人確認書類の提出期限が短すぎる
- 年末やゴールデンウィーク等に書類到着締切日を変動させるようにいたしました。
- 給付金の請求手続きが不明瞭である
- 保険金・給付金に関する専門のHPページを作成いたしました。
（https://www.axa-direct-life.co.jp/about/insurance/）
2010年10月～12月の苦情件数（分類別）
単位：件数（件）、占有率（％）
| 項目 | 2010年度第3四半期(2010年10月～12月) | |
|---|---|---|
| 件数 | 占有率 | |
| 合計 | 76 | 100.0% |
| 新規契約関連 | 23 | 30.3% |
| 収納関連 | 4 | 5.3% |
| 保全関連 | 5 | 6.6% |
| 保険金・給付金関連 | 14 | 18.4% |
| その他 | 30 | 39.4% |
2011年1月～3月の苦情件数（分類別）
単位：件数（件）、占有率（％）
| 項目 | 2010年度第4四半期(2011年1月～3月) | |
|---|---|---|
| 件数 | 占有率 | |
| 合計 | 89 | 100.0% |
| 新規契約関連 | 31 | 34.8% |
| 収納関連 | 9 | 10.1% |
| 保全関連 | 10 | 11.2% |
| 保険金・給付金関連 | 12 | 13.5% |
| その他 | 27 | 30.4% |
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- 2010年度第3四半期 (2010年10～12月)、第4四半期 (2011年1～3月)