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お客さまの声を反映した改善事例と苦情受付状況
2014年度第2四半期(2014年7月～9月)

2014年11月26日

お客さまの声を反映した具体的な改善事例

iPhoneで申込ができるようにしてもらいたい。
9月24日(水)よりiPhoneで保険商品のお申込みまでできるよういたしました。これまでの保険料のお見積りや資料請求などの機能に加えて、お申込みまでおこなえるようにいたしました。尚、ご利用にあたっては推奨環境がありますのでご確認ください。
口座振替の取扱金融機関を増やしてもらいたい。
口座振替（web口座振替受付サービス）をご利用いただける金融機関を追加いたしました。
7月2日：半田信用金庫
8月1日：北越銀行、北洋銀行
9月1日：ソニー銀行
必要な保障を相談しながら商品を検討したい。
8月19日(火)より、コールセンターのオペレーターがお客さまの入力した内容を共有しながら電話にてお答えするサービス、「Callクレヨン」を導入しました。
「Callクレヨン」とは、Webサイト上にある電話アイコンをクリックするだけで、コールセンターのオペレーターと、お客さまが入力した内容を共有しながら電話で会話ができるサービスです。
アクサダイレクト生命では保険料のお見積もり画面において、生年月日と性別を入力した際に表示されるおすすめの保険商品や保障内容についてご質問やご相談がある場合、Callクレヨン専用フリーダイヤルに電話をすることにより、お客さまが見ている画面をオペレーターが共有しながら電話で回答することができます。
インターネット上での保険の申込の際にカード情報を含む個人情報を入力するので心配だ。
7月10日(木)よりセキュリティ対策ソフト「SaAT Netizen（サートネチズン）」の無償提供を開始いたしました。
当社では、予てより、外部からの攻撃、不正侵入、ウィルス・ワーム汚染、情報漏えい等々の情報セキュリティ対策を強化しておりますが、更なる対策強化の一環として、当社ホームページにて決済手続きを行う際（一部の金融機関は対象外）や加入後の各種手続きの際に起動するソフトを提供いたします。プログラムの動作を監視することで、不正な動きをするウィルスを検知するほか、駆除を行うことが可能です。
ホームページの「災害割増特約」の表記がわかりにくい。
7月9日(水)付けで当社の商品ページをリニューアルし、災害割増特約に関する表記をわかりやすい表記に改定しました。
保険商品の検討を直接担当者と対面で説明を聞いて検討したい。
8月19日(火)より、当社カスタマーサービスセンターにお電話をいただき、対面での商品説明をご希望のお客さまには対面販売を行っている当社の代理店をご紹介しています。また、継続的に相談を希望されるお客さまには、グループ会社のアクサ生命をご紹介しています。

2014年7月～9月の苦情件数（分類別）

単位：件数（件）、占有率（％）

項目 2014年度第2四半期(2014年7月～9月)
件数 占有率
合計 152 100.0%
新規契約関連 57 37.50%
収納関連 13 8.55%
保全関連 9 5.92%
保険金・給付金関連 21 13.82%
その他 52 34.21%