お客さま本位の業務運営方針

アクサダイレクト生命保険株式会社(代表取締役社長:斎藤英明)は、お客さま本位の業務運営を推進し、お客さまへ最善の利益を提供するために、「お客さま本位の業務運営を実現するための基本方針」ならびにその「定着度を測るための評価指標」を策定し、公表しています。
これまでもお客さま志向の経営を行ってまいりましたが、全世界のAXAグループ共通のAXAバリュー(価値基準)と、「保険を通じてお客さまの人生をお守りし、お客さまの人生をより充実したものとする」という当社の使命に則り策定いたしました。

お客さま本位の業務運営を実現するための基本方針

お客さま本位の業務運営を推進し、
お客さまへ最善の利益を提供するための5つの基本方針

  1. インターネット技術を活用したビジネスモデルの進化に努めます。
  2. お客さまにとってわかりやすく、シンプルで合理的な商品やサービスを提供します。
  3. お客さまの利便性を向上させるため、いつでもどこでもアクセスできる環境を構築します。
  4. お客さまご自身でご判断いただけるよう、わかりやすく充実した情報提供を実現します。
  5. お客さま本位の業務運営を追求するための枠組みを構築します。

この5つの基本方針は、全世界のAXAグループ共通のAXAバリュー(価値基準)と、「保険を通じてお客さまの人生をお守りし、お客さまの人生をより充実したものとする」という当社の使命に則り策定しています。

AXAバリュー(価値基準)

  • お客さま第一CUSTOMER FIRST

    私たちは、お客さまを思うことからすべてを始めます。お客さまが今日をどう生き、明日どう暮らすか常に思いめぐらすことで、適切なサポートと感動をお届けできる存在であり続けます。

  • 誠実INTEGRITY

    私たちは、確固たる倫理基準に従い、お客さま、社員、株主、そしてパートナーに向けて正しい行動をとるための意見に耳を傾けます。

  • 勇気COURAGE

    私たちは、思いを言葉にし、その思いを実現するために行動します。私たちの限界を超え、新しい価値を提供できるよう、大胆な施策を実行します。

  • ひとつのチームONE AXA

    私たちは、協力しひとつのチームとなることで、より強くなることができます。同じ目標に向けて一丸となり、それぞれが異なる能力を発揮することで、より良いチームとなります。

5つの基本方針と具体的な取組み例

1. インターネット技術を活用したビジネスモデルの進化に努めます。

(具体的な取組み例)

  1. (1)私たちは、インターネット技術を活用したビジネスモデル自体がお客さま本位であるとの信念のもと、このモデルの進化に努めます。
  2. (2)私たちは、常に最新のテクノロジーを活用することによって、お客さまの利便性向上に努めます。

2. お客さまにとってわかりやすい、シンプルで合理的な商品やサービスを提供します。

(具体的な取組み例)

  1. (1)私たちは、お客さまに納得してお選びいただけるよう、わかりやすくシンプルな商品・サービスを提供します。
  2. (2)私たちは、合理的な商品を提供することによって、「お客さまの人生をお守りし、お客さまの人生をより充実したものにする」ことを目指します。

3. お客さまの利便性を向上させるため、いつでもどこでもアクセスできる環境を構築します。

(具体的な取組み例)

  1. (1)私たちは、インターネットの利点を最大化し、「いつでも」「どこでも」サービスを受けられる環境を構築し、提供します。
  2. (2)私たちは、最新技術を活用した新たなサービスの創出に努め、お客さまのさらなる利便性の向上を目指します。

4. お客さまご自身でご判断いただけるよう、わかりやすく充実した情報提供を実現します。

(具体的な取組み例)

  1. (1)私たちは、シンプルで合理的な商品・サービスを提供することによって、お客さまがご自身で納得してご検討いただける環境の構築を目指します。
  2. (2)私たちは、お客さまの目線にたってわかりやすいWebサイトを作成し、正確で充実した情報提供を行います。

5.お客さま本位の業務運営を追求するための枠組みを構築します。

(具体的な取組み例)

  1. (1)私たちは、お客さま満足度を経営指標として採り入れ、その向上に取り組みます。
  2. (2)私たちは、お客さま本位の業務運営を促進する「報酬・業績評価体系」を設計・構築します。
  3. (3)私たちは、経営の健全性や公正な募集活動の確保の観点から募集代理店に支払う手数料を適切な水準に設定します。
  4. (4)私たちは、お客さまの利益を不当に害するおそれのある取引を排除するなど、適切なガバナンス体制を整備します。
  5. (5)私たちは、社員に対してお客さまへ最善の利益を提供するための研修・教育を定期的に実施します。

以上

評価指標1:「お客さまからの評価」

/ 5

人がこの会社の対応を評価しています。

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お客さま満足度の調査結果をタイムリーに公式ホームページから閲覧可能とするスキームです。客観性および透明性の確保を目的に、調査からレビュー・評価の公開まで一連の管理・運営を第三者機関に委託し、いただいた評価をすべて公開する取り組みとなります。
この取り組みでは、情報公開を積極的に行うことによって、保険加入を検討中のお客さまに、より納得してご契約いただくことだけでなく、お客さまからの声に迅速に対応し、商品やサービスの品質向上に役立てることを目指しています。
お客さまからのレビュー・評価の収集から公開まで、業務委託先である第三者機関のルールに完全に則った運営を行うという点、原則すべてのコメントを公開する点で、日本の保険業界では初の取り組みとなります(アクサジャパングループ3社調べ)。

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評価指標2:「お支払いまでに要した平均日数」

2.21日間

※2018年8月平均

書類受理日~着金日を営業日でカウントしています(例:書類が到着した当日にお支払いを決定し、翌日にお振込みした場合は2日となります)。なお、不備があった案件および事実確認を行った案件は含めておりません。また、上記平均日数でのお支払いを保証するものではありません。


評価指標3:「カスタマーサービスセンターの電話応答率」

96.0

※2018年4月~6月

カスタマーサービスセンターへの電話着信数に対し、オペレーターが応答した数の割合です。カスタマーサービスセンターにおける電話のつながりやすさを表す指標としています。