消費者志向自主宣言

代表取締役社長 斎藤 英明

理念

「保険を通じてお客さまの人生をお守りし、お客さまの人生をより充実したものにする」ことを目的として、「シンプルな保障をベースに、お客さまが自信をもって選べる保険を、手頃な保険料で、いつでも検討できる環境とともにご提供する」ことを常に追求してまいります。


組織・体制


お客さまの声を経営に活かす仕組み

あらゆるお客さまとの接点において、お客さまからいただいたご不満やご意見を速やかに経営層や関連部署に共有できる体制を構築し、業務改善の検討・実行を継続的に行っています。 具体的には、役員を座長とする改善策を検討する「VOC検討会」(VOC=Voice of Customer=お客さまの声)を隔週で開催し、改善すべき案件については各部門に連携し、早期に商品・インフラ・サービスの改善へと結びつけるプロセスを構築しています。また、これらの改善アクションの実施状況については、定期的に取締役会に報告し、お客さまの声が確実に経営に反映される体制を確保しています。


具体的な取組み

1. お客さま、社会の要望を踏まえた商品やサービスの開発・改善

上記の体制に加え、市場調査や消費者動向調査、有識者との意見交換などを定期的に行い、お客さまや社会のニーズに合致した、合理的でシンプルな保険商品や利便性の高いサービスの開発・提供に努めます。
これまでの活動についてはこちら(PCサイト)をご覧ください。


2. お客さまへの情報提供の充実・双方向の情報交換

①お客さまへの情報提供の充実
・インターネット上に設置するお客さまの専用ページの充実を図り、契約内容の確認や各種変更の手続きなどが、お客さま自身の手で、いつでもどこでも、簡単に、行えるよう利便性の向上に努めます。
・「契約内容のお知らせ」をご契約者さまに毎年郵送し、ご加入いただいている保障の内容をご確認いただくともに、生命保険をより有効にご活用いただけるよう、有益な情報の提供に努めます。
・当社がご提供する情報については、高齢化など社会的ニーズにも配慮し、よりわかりやすく、見やすいものとなるよう改善に努めます。
②お客さまとの対話を深める取り組み
・自身のニーズに合った商品の選択でお悩みのお客さまや、各種手続きに必要なデバイス操作にお困りのお客さまなどに対するサポートの質の向上に努めます。
・お客さまと当社の社員が直接対話させていただく大切な機会として、「お客さま懇談会」を毎年実施し、いただいたご意見やご要望をもとに経営改善に努めます。
・社外の有識者との対話の機会を定期的にもち、専門的見地や消費者の立場からのアドバイスをもとに商品・サービスの改善に努めます。

3. 消費者志向に向けた従業員の意識醸成

アクサダイレクト生命の企業理念と提供価値を定義した「ナラティブ(伝え続けるべきもの)」を作成して社員に配布し、共通の価値醸成とお客さま志向の土台づくりを行います。


以上